遵义市人力资源和社会保障局印发《关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用 智能技术困难的实施方案》的通知

发布时间: 2021-03-31 15:07 字体:[]


遵市人社通〔202110

遵义市人力资源和社会保障局印发《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用

智能技术困难的实施方案》的通知

各县(市、区)人力资源和社会保障局:

根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发202045)、《人力资源社会保障部印发关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(人社部发202094)、《省人力资源社会保障厅关于进一步加强行风建设解决老年人等特殊人群办事困难的通知》要求,我局制定了《遵义市人力资源和社会保障局关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。现印发给你们,请结合实际贯彻落实。

                                202125

遵义市人力资源和社会保障局办公室          202125日印发

共印2

遵义市人力资源和社会保障局

关于“进一步优化人社公共服务切实解决

老年人运用智能技术困难”的实施方案

根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发202045)、《人力资源社会保障部印发关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(人社部发202094)、《省人力资源社会保障厅关于进一步加强行风建设解决老年人等特殊人群办事困难的通知》要求,为深入推动人社领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展,为老年人提供更加便捷、周全、贴心的人社服务,结合我市实际,制定本实施方案。

一、指导思想和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,进一步增强服务意识,坚持传统服务方式与智能化服务条腿”走路,着重解决老年人在人社公共服务中的痛点难点问题,将服务质量和群众满意度作为考量工作成效的重要指标,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。市本级和各县(市、区)人社局认真梳理人社系统涉及老年人的高频服务事项,进一步完善服务政策,改进服务措施,优化服务方式。一方面通过传统服务方式为老年人提供兜底服务保障,另一方面推动智能技术在老年人中的普及应用。拟于2021年底前完成各项人社服务优化和整改任务,于2022年底前建成相应的长效机制,持续提升人社公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

二、工作任务

(一)明确老年人高频服务事项,提供优质便民服务。

1.完善社保卡申领服务。按照《人力资源社会保障部办公厅关于进一步提升社会保障卡服务质量的通知》(人社厅函〔2020171号)有关要求,与现有制卡的十家商业银行开展深度合作,简化社保卡申领程序,“一站式”激活社保和银行功能,补全本人及监护人手机号码、详细住址等联系方式。通过深入敬老院、居民社区和文化广场,针对性开展老年人申领和使用社保卡的咨询服务,一对一指导,同时引导老年人领用电子社保卡。针对异地居住的老年人,协调制卡银行,精准做好此类人群社保卡的网上申领补换和邮寄服务。(各级人社部门负责)

2.完善社保待遇申领服务。对即将办理退休的人员,通过遵义市社保信息推送平台,及时提醒本人或用人单位经办人,做好档案核查,通过全国社保比对查询系统,核对参保人是否存在多地参保经历,对需进行社保关系转移或制度衔接的,做好业务提醒,实现社保业务精准服务和告知。在养老金待遇核定等业务办理过程中,同步做好社保关系转移或制度衔接、通过社保卡发放待遇、失业保险待遇终止、1-4级工伤职工伤残津贴停发等可以打包办理的工作,减少老年人跑腿。对丧葬补助金、抚恤金、个人账户余额等死亡待遇申领和核定,逐步实现跨部门共享的人员死亡等数据,提高业务办理效率,并通过待遇进卡服务,提高待遇发放效率。(各级人社行政部门、社保经办机构按职责分工负责)

3.完善补贴待遇发放服务。组织好就业补贴、社保待遇、农民工工资等通过社保卡发放的有关工作,做好社保卡申领激活服务,加强宣传培训,稳步切换实施。在待遇进卡工作中,同步加强待遇到账短信或消息提醒、对账折、纸质对账单等服务,保障老年人及时知晓待遇情况。对经宣传培训仍主动提出使用银行存折领取养老金的部分老年人可保留存折,不做一刀切。(各级人社行政部门、公共就业和人才服务机构、社保经办机构按职责分工负责)

4.完善工伤医疗待遇结算服务。各级人社部门要做好工伤职工的工伤医疗、工伤康复治疗、辅助器具配置等服务,在省局统一部署下,工伤职工到协议机构就医或配置辅助器具,协议机构提供相应的服务后,通过就医结算网络与经办机构直接结算,尽量避免工伤职工跑腿和垫资。对工伤职工申报的医疗费、一次性待遇或长期性待遇,直接发放到本人银行账户,优先适用其社保卡。对尚有工伤医疗服务需求的已经退休或者是异地居住的工伤职工,经前期筛查,我市不足10人,已明确各县(市、区)经办机构为其提供点对点的服务,定期为符合报销条件的人员及时办理并通过银行发放,确保异地居住的工伤职工医疗待遇有保障。(各级社保经办机构负责)

5.完善社保权益信息查询服务。在政务中心人社办事大厅,布设的自助服务一体机,同时安排一名一体机使用引导员,方便老年人群体打印社保权益信息、查询社保待遇。积极探索社保与银行联网合作,充分发挥金融机构经办网点多、服务能力强的优势,广泛铺设以社保卡为载体的社保+金融村级助农服务点,在原有小额取款、转账、生活缴费等基础金融服务上,叠加低风险社保业务的缴费、查询、资格认证等功能,将社保经办服务延伸至广大农村地区,进一步方便老年人在社区(村寨)就可以办理和查询部分社保业务。(各级社保经办机构负责)

6.完善社保待遇资格认证。加强与公安、民政、司法、卫生健康、交通、医保等部门数据共享,利用部门间数据对比,寓认证于无形,提高社保待遇资格认证的免办服务比例。进一步完善人社政务服务平台、电子社保卡、掌上12333和社保公众号等认证平台的建设,支持老年人刷脸方式的自助认证,让老年人不跑腿。开通老年人在村级(社区)社保经办服务点认证渠道,实现就近认证,让老年人少跑腿。认证期结束前,向尚未认证人员或其监护人打电话、发送短信或上门提醒。编写待遇资格认证你问我答宣传资料,发布到微信公众号、企业工作群、朋友圈进行反复宣传,提升认证效率。(各级社保经办机构负责)

7.拓展社保卡其他公共服务场景。结合遵义市《关于全面推进社会保障卡应用实施方案》,全面推动社保卡应用和电子社保卡签发,实现老年人通过社保卡(含电子社保卡)进行就医购药结算。在充分保障个人信息安全前提下,推进社保卡(含电子社保卡)与健康码等互相关联,支持刷卡(码)通行。联合社保卡合作银行开启金融优惠活动,其中涉及群众衣、食、住、行、购等方面;加载交通出行功能,方便老年人凭社保卡乘坐城市公共交通,丰富一卡通应用场景建设。(各级人社部门负责)

(二)强化服务意识,拓展服务方式

8.提升人性化服务水平。将便民服务意识贯穿于人社政策制定、业务规程设计、服务流程设置的全过程,完善各项规章制度。结合年龄、教育背景、生活环境和习惯等的不同,分人群提供针对性、差异化的服务措施,避免一刀切。制定针对老年人等特殊群体的关爱服务制度,在提供规范化、标准化服务的同时,兼顾人性化、个性化服务需求。(各级人社行政部门、公共就业和人才服务机构、社保经办机构按职责分工负责)

9.发展代办服务。对待办事的老年人要像家人一样提供贴心服务,从老年人视角检视在服务流程、服务要件、服务方式、服务手册等方面的不足。应依法接受授权代理、亲友代办等服务申请,服务中避免循环证明,以方便群众办理业务。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构按职责分工负责)

10.开展上门服务。加强主动沟通与服务,特别是要为老年人多想一点、多做一点。依托基层服务平台,联合合作银行全面打通人社业务经办进村入寨最后一公里,提供就近的社保待遇资格认证、查询等服务内容,基层经办人员向高龄等行动不便人员提供上门服务;特别是对80岁以上的老年人,主动联络、优先提供上门服务,建立服务台账实施动态管理。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构按职责分工负责)

(三)完善传统服务,确保全面兜底

11.延伸服务体系,发展就近服务。人社业务办理要结合实际,保留老年人熟悉的传统服务方式。在提供办事大厅服务的基础上,全面建成街道乡镇、社区行政村等基层服务网点,提供就近服务,让老年人不出社区或行政村即可实现养老金领取、社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口部门按职责分工负责)

12.完善服务设施,发展优先服务。人社部门办事大厅设立绿色服务窗口,为老年人、军人等提供优先服务,设置等候专区、爱心专座,印制适合老年人阅读的专用办事指南,张贴醒目的引导标识,提供老花镜等便民服务设施,配备医药应急箱等。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口部门按职责分工负责)

13.加强服务引导,发展主动服务。在办事大厅和基层服务平台配备服务引导人员,与群众面对面做好政策解读、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作引导等,提供从接待、答疑、受理,到办理、反馈的一站式服务,对前来服务网点的老年人主动询问所办业务,根据其情况,按需提供全程引导服务。开通服务微信和QQ群,引导更多老年人加入其中,安排专人及时回复网上问题咨询。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口部门按职责分工负责)

14.完善疫情管控,增加替代措施。当前,我市虽为新冠肺炎疫情低风险地区,但根据地方政府疫情防控要求,原则上对进入人社办事大厅和基层服务平台的群众仍然需要查验行程码。对因无智能手机、不会操作等原因无法提供行程码的老年人,可以采取凭社保卡、身份证等身份证件进行登记等方式替代。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口部门按职责分工负责)

(四)优化智能化服务,打造适老平台

15.推广电子社保卡亲情服务等功能。在人社APP、小程序中全面嵌入电子社保卡,通过使用电子社保卡简化线上注册流程,逐步实现扫码登录、授权登录。充分利用电子社保卡亲情服务”“工作人员服务等功能,通过家人或是工作人员,帮助不使用或不会操作智能手机的老年人查询社保待遇、进行社保待遇资格认证。(各级人社信息化综合管理机构负责)

16.开展网站和APP的适老化改造。按照国家统一部署,进行人社部门政府网站、人社APP、小程序等的适老化改造,简化使用步骤,优化界面交互,增加操作提示。优化人社相关公众号模块,针对老年人常用功能,提供大字版、语音版的服务模块,挂在首页醒目位置,方便老年人获取信息和服务。(各级人社部门负责)

17.强化电话咨询服务。加强电话咨询服务建设,将代办服务、上门服务等关爱政策以及智能技术操作问答纳入知识库,培训提高咨询服务人员业务能力,畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径,畅通人社服务投诉举报的渠道,利用电话人工服务的优势,为老年人提供人社相关智能技术操作的指导服务。发展短信服务,支持各类业务提醒和办理进度反馈;在人社公共服务微信、QQ群设立咨询员,做好线上线下有呼必应、有问必答。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口、各级人社宣传部门按职责分工负责)

(五)加强宣传培训,营造良好氛围。

18.加强群众宣传。持续加强人社政策和服务方式的宣传,特别是要宣传针对特殊人群的关爱政策,让群众知晓从哪办、怎么办、找谁问。采取适合老年人了解信息的图文、视频、音频方式开展宣传,必要时提供面对面的指导服务措施,加强对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传,让老年人敢用、能用、会用智能技术。(各级公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口、各级人社宣传部门按职责分工负责)

19.拓展技能培训内容。探索在养老护理员等康养职业技能培训中,适当增加智能技术运用培训内容,使养老服务人员在为老年人服务的过程中,能够为老年人操作智能终端提供协助。(各级人社职业能力建设部门负责)

20.加强工作人员培训。将服务意识、服务流程、服务礼仪等作为人社部门工作人员日常业务培训的重要内容,在人社系统倡导尊老爱老敬老服务,提高各级工作人员特别是窗口工作人员的服务水平。完善应急处置机制,提高窗口工作人员的应急处理能力,快速有效解决老年人遇到的困难。(各级人社行政部门、公共就业和人才服务机构、社保经办机构、其他人社服务窗口部门按职责分工负责)

三、工作要求

(一)开展全面自查。各县(市、区)人社部门应明确贯彻落实国办发〔202045号文件的牵头单位,组织业务部门、经办机构、信息化部门、宣传部门等,分别负责政策文件、传统服务、智能化服务、宣传培训等相关工作,全面排查本地区老年人运用智能技术困难的有关问题及个案现象,如政策文件和服务事项中无法适用老年人需求等一刀切的问题,仅支持线上业务办理等单条腿的问题,对老年人服务措施针对性不够的问题,对老年人关爱政策宣传不到位的问题等。

(二)制定整改措施。各地要根据自查情况制定整改措施,明确完成时限,建立工作台账。对国办发〔202045号文件作出的规定要立即做到;对已取消传统服务的单条腿问题要于20212月底前完成整改,恢复提供传统服务或建立专用通道;对需要改造完善的服务要于2021年底前完成,并引导群众预期。

(三)加强服务监督。市局将建立调度督导机制,健全问责工作机制,定期抽查各地解决老年人运用智能技术困难工作的实施进展和成效,将面向老年人的服务措施纳入人社服务窗口明察暗访和人社系统行风建设,对人社公共服务的适老化程度进行评估,通过舆情监测主动接受群众监督,对群众投诉举报问题严重的,进行全系统通报,组织各地交流经验做法,督促各地不断提升人社便民服务水平。

(四)完善服务保障。各级人社部门应做好有关的服务保障工作,开展群众特别是老年人的满意度调查,确保各项服务措施做实做细、落实到位。要加强人社部门政府网站、APP、小程序等的安全防护,明确个人信息填报和使用范围,切实保护个人隐私,让老年人放心运用智能技术。